機械を用いた応答について

レディ

顧客側にとってのメリット

音声自動化は、電話で問い合わをする際に、自動的に流れる音声のことです。企業側からすると、コールセンター業務に代わって、このシステムが対応してくれることになるため、人件費の削減や業務の効率化を図ることができ、メリットがあります。では、顧客にとってはメリットはどうでしょうか。人によっては、自動的に流れる音声が機械的であることから味気無さを感じる人もいるようです。しかしながら、次のようなメリットがあるといえます。第1に、銀行等で顧客にとっては、年中無休で対応してほしい場合があります。そのようなときに、音声自動化の仕組みが備わっていれば、年中無休や24時間対応が可能となります。第2に、日本には、日本人以外にも多くの外国人が住んでいます。その場合、言葉での伝達が重要な課題となります。外国の人にとって、慣れない日本語で自分の伝えたいことをすべて電話で伝えることは難しいものです。直接会って話をする場合に比べると、電話での音声のみのやり取りでは、うまく伝わらないことが多いからです。そのようなときに、音声自動化されたシステムであれば、顧客が希望言語を選んで、伝えたい内容を伝えられるというメリットがあります。第3に、音声自動化システムは、アンケート調査を行う場合にもメリットがあるとされています。なぜなら、アンケートの内容によっては、顧客が答えにくいような質問が含まれる場合があります。その際、相手が人間ではなく、音声自動化システムであるとわかっていれば安心して答えることができます。このような利点は、医療場面などでも言いたくないことを伝えるのに役立つと考えられます。以上のように、音声自動化は、企業側だけでなく、顧客側にとってもメリットがあるシステムといえます。

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